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用户体 验需要看得见摸得着

发布时间:2017-11-21 14:50:39点击率:

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 百度和谷歌2016年的搜索数据显示,年度排 名第一的关键词是用户体验。

 

        华为任正非在2017年2月25日的零售课堂上,曾对用 户体验有如下言论:用户体 验是我的唯一标准;最佳用 户体验是制胜关键;在用户 体验上深耕细作。

 

        阿里巴巴马云在2017年4月5日的新 华金融信息商品交易中心中表示,未来企 业竞争聚焦在服务能力和用户体验。

 

        用户对 于体验的追去是消费升级带来的结果,过去人 们消费着眼于解决温饱,而如今 随着经济的发展,加上消 费主义多年的浸染,大家对 于提升生活品质有了更为强烈的需求。加之商 业文明的高速发展,同类型 的产品数量激增,并且同 质化问题越来越严重。在产品供应过剩,价格相 差无几的情况下,谁带来的体验更加好,更加与众不同,就更有 可能吸引到消费者消费。所以用 户体验成为生意的一个新战场,万变不离其宗,本质上 就是在优质化和个性化上进行角逐。要么产品好,有口皆碑,要么产品有特色,小众路线,谁用谁知道,谁知道谁说好。

 

        用户体验,举一个 具象一点的例子,就是养小孩。给小宝宝喂食,洗澡,陪他玩,就是我 们的产品和服务,小宝宝就是主体对象,他不一 定会主动告诉你他想要什么,但是当 你对他进行一系列举动后,他会哭,会笑。这就是用户体验反馈。

 

        但我们 所服务的对象其实是一个人车结合的整体,你光把人服务好了,人是开心了,但是车 子还是脏兮兮的,那不行;光把车子洗干净,弄得妥妥当当,但是车主在这受气了,受难了,也不成,下次人 家就有可能不来这里了。只有当 车主开开心心的开车离店,一上车,感觉更好了,神清气爽,一路带风。那才算 把用户体验给做到位了。

 

        但车辆是不会说话的,需要依 赖人的五官的信息传递来完成。同时,体验又 是需要产品和服务的,提供的 产品和服务一定要有差异化,这样才 能让客户在体验后产生独特的感受。好的体 验才会让客户买单。 而用户 体验营销的核心就是,传递信任的价值、激发购买的情绪,达成交易,其本质是赚钱,实质是一种思维模式。

   而这一套流程,总称为营销,吸引,留人,导购,生产,结算,离店,售后一 套东西都包含在里边了。每一个 过程都会产生相应的用户体验,而每个过程的体验,目的都 是为了把客户顺理成章地引导到下一个环节,环环相扣。当中我 们最欣喜的就是“结算”这个环节,这就意 味着客户交钱了,业务员拿提成了,门店有流水了,有利润了。

 

        但是,即使大 家都很喜欢这个环节,但是“结算”只是整 个过程进行一半产生的结果,只是营销的步骤,不代表营销本身。如果整个链条变成“营销,吸引,留人,导购,生产,结算”直到结算戛然而止,那和一 锤子买卖没有太大区别,利用人 多且信息不对称赚了钱。

 

        在卖方 市场兴许这半条链子是走得通的,但是我 们讲到如今的情况,是百家争鸣,消费者 分分钟有下一家的人准备接手。而且生意生意,生生不息之意,把离店 的体验和售后的体验做好,看似是一种浪费,实际上 却是用来提高复购率的灵丹妙药,也是整 个营销系列的一部分。所以我们消费,也会越 来越关注产品到手后的体验。强大的 售后服务分分钟可以单独成为一家门店的金字招牌,立店之本。

 

        所以要提高用户体验,吸引,留人,导购,生产,结算,离店,售后这 一套流程需要明了。单独拿 出几招发挥到极致,都足够 在汽车后市场这个江湖上成名。

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